Community Manager sind das Sprachrohr zum Kunden. Als Mitarbeiter des Unternehmens sind sie mit der wichtigste Markenbotschafter. Kaum eine andere Position wie der Community Manager trägt so sehr zur Außenwirkung des Unternehmens im Internet bei. In meiner Wahrnehmung üben sie hierzulande diese Rolle noch sehr stiefmütterlich aus. Auf der 5. Social Media Night in Karlsruhe habe ich über die möglichen Ursachen dafür gesprochen.

  1. Unternehmen wissen nicht, dass sie Community Manager brauchen.
    Weil sie ignorieren, dass im Netz über sie gesprochen wird. Für eine Community braucht man keine Facebook-Seite, eine XING-Gruppe oder ein Forum eröffnen. Menschen finden sich auch ohne offizielle Legitimation eines Unternehmens in Communities zusammen. Macht man sein Geschäft gut, finden sich Fans. Umgekehrt finden sich die Kritiker in Gruppen zusammen. Entscheidend ist, ob Sie es mitbekommen: Wissen Sie, wer wann wo und wie über Sie spricht? Wo werden die Themen Ihrer Branche diskutiert? Mein Rat: Finden Sie es heraus, indem Sie konsequent Monitoring (Web-Beobachtung) betreiben! Wenn Sie es bereits wissen: Mischen Sie sich in die Diskussionen ein! Nur wenn Sie die Gespräche aktiv mitgestalten, können Sie selbst Einfluss darauf nehmen. Nur wer agiert, kann lenken. Wer bloß reagiert, bleibt Statist.
  2. Falsche Öffnungszeiten: Community Manager machen Feierabend, wenn andere Zeit haben.
    Servicezeiten von 9-18 Uhr nützen dem Kunden im Consumer-Bereich nichts. Erst recht nicht, wenn die Servicezeiten auf den Kanal Telefon beschränkt sind. Denn welcher Angestellte hat während seiner Arbeitszeit schon die Möglichkeit, 10 oder 15 Minuten in der Warteschleife zu hängen, um Kontakt zu einem Kundenbetreuer aufzunehmen? Der Kanal E-Mail ist zwar zu jeder Zeit zu erreichen, aber ehr unpersönlich. Menschen wünschen sich Kontakt zu anderen Menschen, die greifbar sind. Dieser kann in Social Media schnell hergestellt werden. Daher mein Rat: Erweitern Sie Ihre Servicezeiten und -kanäle, sodass Ihre Kunden entscheiden dürfen, wann und wie sie Sie kontaktieren, um Serviceanfragen zu stellen.
  3. Verstecken hinter Standardformulierungen: Community Manager sind zu unpersönlich und trauen sich nichts!
    Auf kritische Beiträge reagieren Community Manager mir noch viel zu häufig mit den Worten: ” Dazu können wir nichts sagen.” oder “Danke für dein Feedback. Wir respektieren deine Meinung, können (an den Umständen) zur Zeit leider nichts ändern.” Diese Formulierung ist langweilig, unpersönlich und vor allem: klingt sie nicht wie von einem Menschen, der ernsthaft am Anliegen der Gegenseite interessiert ist. Ein Kunde, der sich mit seinem individuellen Anliegen an ein Unternehmen wendet, möchte individuell behandelt werden und nicht mit einem Standardbaustein abgestempelt werden. Darum mein Rat: Trauen Sie sich was! Wie der Community Manager der Deutschen Bahn, der anscheinend die Freiheit hatte, auf eine kreative Beschwerde auch kreativ zu reagieren. Chapeau! (Hier der ganze Fall zum Nachlesen)
  4. Lösch-Kultur: Kapitulation statt Reaktion!
    Wenn auf Kritik kein Satzbaustein folgte, wurde sie vorher schon gelöscht. Löschen bedeutet für mich Kapitulation, es zeigt, dass man sich nicht mit ihr auseinandersetzen möchte. Das Signal, was Sie durch Löschen senden, sagt Ihrem Kunden, dass sie nicht mit Kritik umgehen können. Mein Rat: Stehen Sie zu Ihren Schwächen und verwandeln Sie sie in Stärken, indem Sie sich als transparentes Unternehmen zeigen, das auch kritisches Feedback wertschätzt! (Nebenbei anbemerkt: Das Netz vergisst sowieso nichts! – Ein Screenshot ist schneller gemacht, als Sie löschen können und taucht dann gerne an anderer Stelle wieder auf!)
  5. Falsche Emotionen: Community Manager lassen sich zu sehr von ihren Gefühlen leiten!
    Ein Community Manager muss sachlich bleiben können. Ein Hitzkopf, der in kritischen Situationen gern mal zu schnell schießt, hat an der Front Ihrer Community nichts zu suchen! Kritische Diskussionen sollten durch falsche Emotionen nicht noch verstärkt werden. Daher mein Rat: Legen Sie Eskalationsstufen fest, und definieren Sie, ab wann das 4-Augen-Prinzip vor der Veröffentlichung einer Antwort angewendet werden muss.
  6. Die Angst vor Dialog: Facebook-Seite ja, Dialog nein.
    Bei viel zu vielen Unternehmen nehme ich immer noch eine viel zu stiefmütterliche Behandlung der Social Media Kanäle wahr: Die Links auf die Facebook-Seite, das Twitter-Profil etc. werden möglichst klein in der Fußzeile platziert, statt als gleichwertiger Kontaktkanal auf der Kontaktseite. Mein Rat: Rechnen Sie damit, dass Ihre Kunden versuchen werden, Sie über jeden Kanal zu kontaktieren. Eine Facebook-Seite nur für Marketing-Zwecke wird kaum funktionieren. Irgendwann wird Ihr Kunde Ihr Feedback fordern. Wie reagieren Sie dann? Gut, wenn Sie darauf vorbereitet sind! Die Deutsche Telekom zeigt sich diesbezüglich übrigens ganz offen: Soziale Netzwerke sind gleichberechtigte Kanäle – zu E-Mail, dem Shop, der Hotline und den Foren.
  7. Falsche Unternehmensintegration: Community Management wird nur aus Marketingsicht betrachtet.
    Community Management ist jedoch mehr als die bunte Marketingwelt, die uns mit ihren Botschaften auf Plakaten, im Radio, TV, und im Internet anschreit, ohne dass wir zurückbrüllen können und damit erhört werden. Community Management bedeutet in erster Linie Service, weil das Unternehmen mit dem Kunden interagiert. Auf Anfragen müssen Antworten folgen, Probleme müssen gelöst werden oder an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Community Management ist soziales Marketing, das gleichzeitig auch Ihr Markenbild stärkt.
  8. Unternehmen machen Business as usual, weil sie nicht um die positiven Aspekte von gutem Community Management wissen.
    Jedem ist bewusst, dass dauerhafte, loyale Kunden, die immer wieder kommen, für ein Unternehmen so viel günstiger sind als aufwändige Akquisemaßnahmen oder teure Kampagnen. Einige Unternehmen machen dennoch business as usual, indem sie glauben, sie könnten ihre Kunden über den Preis bindet. Eine Beziehung über den Preis ist jedoch so zerbrechlich wie eine Kaffeetasse aus Oma’s Porzellanschrank. Mit Community Management haben Unternehmen hingegen die Chance, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Unterschied zur Kundenbeziehung, die sich rein am Preis orientiert,
    ist die emotionale Involviertheit des Kunden: Indem Sie mit ihm in Dialog treten, sein Feedback wertschätzen, erhalten Sie eine loyale und stabile Kundenbeziehung, bei der Sie sich auch einmal Fehler erlauben dürfen.

Der Vorteil von gutem Community Management: Wenn Sie es gut machen, werden zufriedene Kunden automatisch positiv über Ihr Unternehmen/Ihre Dienstleistung/Ihre Produkte sprechen, Sie gerne weiterempfehlen und immer wiederkommen.

Foto: © olly – Fotolia.com

2 Responses to Community Management: Die 8 häufigsten Fehler
  1. Zusammengefasst: Unternehmen, benehmt euch mehr wie Menschen, dann mögen andere Menschen euch auch mehr. 😉


[top]

Leave a Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.