Das Social Web ist nur so schlecht wie die Menschen darin

Ich unterscheide nicht zwischen dem realen Leben und dem, was sich im Internet abspielt. Denn: Ich treffe hier wie dort die gleichen Menschen, unterhalte mich mit den Gleichen, lache, ärgere mich – kurz: Ich mache nichts anders, als wenn ich mich – wie kürzlich erst geschehen – zum Grillen mit 20 Twitterern im Garten treffe.

Wenn ich eine schlechte Erfahrung mit dem Produkt oder dem Service eines Geschäfts mache, versuche ich, dies zunächst persönlich zu klären. Ich würde mich dafür schämen, im Laden meinen Ärger herunterzuschlucken, um ihn dann im Internet auf irgendeiner Plattform herauszulassen. Dabei hätte ich so manches Mal schon Grund genug gehabt, mich über die Unprofessionalität einer Service-Kraft oder eines Inhabers zu beschweren. Den Weg im Internet wähle ich jedoch erst, wenn auch der direkte Klärungsversuch im Laden nicht fruchtet und ich auch dann noch sehr verärgert bin.

Störenfriede und ihr Einfluss auf die generelle Reputation des Social Webs

Leider sind nicht alle Menschen so. Sie verhalten sich tatsächlich unterschiedlich. Verstecken sich hinter einer vermeintlichen Anonymität, hinter Nicknamen und sorgen für schlechte Kommentare, was das Zeug hält. Weil sie im Laden nicht den Mund aufbekommen, weil sie wissen, dass sie im Internet nicht nur die Aufmerksamkeit des Unternehmens erlangen, sondern auch die anderer Menschen, was die Chance auf Zustimmung erhöht. Genau dieses Verhalten führt dazu, dass Menschen, die nicht mit dem Web 2.0 aufgewachsen sind und auch sonst wenig positive Berührungspunkte dazu hatten, glauben, das Internet sei grundsätzlich schlecht, böse und unnütz. Auf Facebook nur Gequatsche, auf Twitter nur Fotos vom Mittagessen, auf dem eigenen Blog nur Kritik. Warum dort mitmachen, das ganze unterstützen? Im Seminar höre ich dann: „Mich findet man nicht bei Google, nicht auf Facebook, nirgendwo. Und das ist gut so.“

Hier sage ich dann: Wer nicht im Internet mit eigenen Auftritten präsent ist, überlässt seine Kommunikation und Reputation komplett Anderen. Das bedeutet, er kann keinen Einfluss darauf nehmen, mit was er oder sie in den Ergebnissen der Suchmaschine erscheint. Wer sich hingegen beteiligt, zeigt, mitmacht, kann sogar Einfluss darauf nehmen, wo diese Diskussionen stattfinden. Idealerweise formieren sich die Kritiker dann auf der Seite, die man selbst administriert, als bei Dritten. So erhält man die Chance einer öffentlichen Stellungnahme.

Was bedeuten die Störenfriede für Unternehmen?

Für Unternehmen bedeutet das Verhalten der Störenfriede, dass sie sich auch mit diesen unliebsamen, nicht konstruktiven Kritikern auseinander setzen müssen. Schlechte Bewertungen in Foren, auf Facebook oder auf Bewertungsplattformen wie qype haben Einfluss auf die Reputation, die maßgeblich beeinflusst, ob man Vertrauen, Zeit (und Geld) in ein Unternehmen setzt oder nicht. Ein Interessent, der bisher keine eigene Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht hat, kann nicht beurteilen, welche Bewertung stimmt oder nicht. Er ist aber geeignet, die Mehrheitsmeinung, die im Internet steht, zu glauben. Deswegen rate ich bei schlechten Bewertungen, sich unbedingt einzumischen, in dem man die persönliche Klärung oder sogar – falls die Kritik berechtigt ist – ein Geschenk zur Wiedergutmachung anbietet. „Auf der Nase herum tanzen lassen“ sollten Sie sich jedoch auch nicht: Eine Entschuldigung ist nur bei einem tatsächlichen Fehler nötig. Deshalb müssen Sie genau untersuchen, ob Kritik berechtigt ist oder nicht. Hilfreich kann es auch sein, sich die Typen der Kritiker genauer anzusehen und im Krisenplan verschiedene Reaktionen für die verschiedenen Typen zu formulieren. Heute morgen fand ich über Chrstian Müller auf Pinterest folgende Übersicht:

Das Social Web wird von den Inhalten der Menschen geformt, nicht Plattformen

Abschließend möchte ich dazu motivieren, im Social Web mitzumischen. Nur wer agiert, kann Einfluss nehmen, Diskussionen steuern und in’s Positive umkehren. Es sind nicht facebook, nicht Google, nicht Twitter, die das Social Web zu dem machen, was es ist. Es sind die Inhalte, die sich dort finden. Inhalte, die Menschen wie Sie und ich einstellen. Menschen, die real sind. Im Laden genauso wie im realen Internet.

photo credit: BenJTsunami via photopin cc