Ein Forum für mehr Kundennähe

Abseits von Facebook und Co. gibt es immer noch die Welt der Foren, in denen sich Betreiber und Mitglieder, Privatleute, Hobbyisten, Profis und Unternehmer tummeln. Auf die Frage, wo man heutzutage mit Kunden in Kontakt bleibt oder neue dazugewinnt, nennt heute kaum noch jemand ein Forum. Soziale Netzwerke erscheinen auf den ersten Blick deutlich attraktiver, wenn man zunächst die Nachteile eines Forums betrachtet:

Argumente gegen ein Forum

• Hoher Zeitaufwand: Damit der Kunde sich wohl fühlt, muss das Forum optisch gut gestaltet sein, die Kategorien übersichtlich angeordnet, die Themen moderiert und die Fragen zeitnah beantwortet werden. Der größte Teil der Arbeit liegt allerdings darin, dem Forum anfänglich ein Grunddesign zu verpassen und es zum Laufen zu bringen. Danach beschränkt sich die Arbeit darauf, den Forenbetrieb in Gang zu halten, Themen zu moderieren, kleinere Fehler zu beheben und eventuelle Anpassungen am Design vorzunehmen. Allerdings sollten auch diese Arbeiten vom Aufwand her nicht unterschätzt werden.
• Content verbreitet sich langsamer als in den sozialen Netzwerken: In einem Forum gibt es weniger Mitglieder als z. B. auf Facebook und Inhalte werden nicht so schnell erfasst und verbreitet. Hier kann allerdings wieder die Firmenseite in den sozialen Netzwerken Abhilfe schaffen, auf der man interessante Forendiskussionen verlinken und die Leute ins Forum locken kann.
• Erfolge sind nicht sofort messbar: Das Unternehmen braucht einen langen Atem, ehe das Forum wirklich anfängt zu leben.
  Mitglieder müssen sich registrieren, Beiträge verfassen, zu Stammusern werden um die Diskussionen in Gang zu halten und obendrein von den bereit gestellten Inhalten so gefesselt werden, dass sie sich angewöhnen, regelmäßig ins Forum zu schauen um zu sehen was es neues gibt. Das alles wird nicht über Nacht geschehen, denn Vertrauen und Angewohnheit sind Dinge, die Zeit brauchen um zu wachsen und sich zu entwickeln. Bis man einen nachweisbaren Nutzen bemerkt, kann also einige Zeit vergehen.
• Evt. Probleme mit der Erreichbarkeit des Forums: Kaum etwas ist schlimmer, als wenn der Kunde sich informieren möchte und der Internetauftritt nicht funktioniert. Gebundene Kunden kommen (je nach Dauer des Problems) wieder, aber potentielle Neukunden haben sich in der Zwischenzeit für die Konkurrenz entschieden. Aus diesem Grunde lege ich jedem der sich für sein Unternehmen ein Forum zulegen möchte folgendes ans Herz: Informiert euch vorher gründlich über die Angebote.

Doch es gibt auch immer noch Argumente für ein Forum, und diese sind vor allem persönlicher Natur:

Argumente für ein Forum

• Interaktionen mit Kunden werden persönlicher: In einem Forum sind Mitarbeiter Teil der Community, besitzen ein ausgefülltes Profil und ein Avatarbild, welches genau dort auftaucht, wo es den Kunden während der Interaktion interessiert: Neben dem Beitrag.
  Der Kunde spricht nicht mehr mit einer Firmenseite oder einem Kürzel, sondern direkt mit einem Menschen, der einen vollständigen Namen und ein Gesicht besitzt. Das bringt das Kundengespräch auf eine ganz andere Ebene, macht es persönlicher und bindet den Kunden im Zweifelsfalle eher ans Unternehmen als der günstigere Konkurrent, der sich noch immer hinter der Anonymität der Internets versteckt.
• Der Kunde ist näher am Unternehmen/am Produkt: Das Forum ist an die Website angebunden und nicht auf einer fremden dritten Plattform
• Der Kunde hat das Gefühl der Exklusivität: Schafft man durch differenzierte Rechteeinstellungen zum Beispiel einen Bereich, der nur für registrierte Kunden zugänglich ist und stellt dort exklusive Informationen bereit oder bietet besondere Kundenaktionen an, stellt man den Kunden gegenüber Gästen des Forums auf eine höhere Stufe – und bietet Gästen einen weiteren Anreiz, Kunde oder wenigstens Mitglied zu werden.
• Über persönliche Nachrichten kann direkt und unter Ausschluss der Öffentlichkeit mit dem Kunden Kontakt aufgenommen werden: Für Kundenanfragen mit Vertragsbezug wie zum Beispiel Rechnungs- oder Vertragsnummern bietet sich der direkte Austausch über persönliche Nachrichten an.
• Sicherheit: Die Datensammlung unterliegt dem deutschen Bundesdatenschutzgesetz: Solange die Server in Deutschland stehen, unterliegen die übermittelten Daten dem deutschen Bundesdatenschutzgesetz – der Kunde kann sich über den Schutz seiner Daten also sicher sein.
• Foren bieten Features für zusätzliche Anreize: Über eine Bildergalerie für die neusten Produktaufnahmen, einen Kalender mit den folgenden Ereignissen rund um Unternehmen und Produkt (Events, Veröffentlichungen u.ä.) oder auch einen Chat für direkten Live-Kontakt mit Kunden können zusätzliche Anreize geschaffen werden, um den Kunden verstärkt an den Internetauftritt des Unternehmens zu binden.
• Entlastung der Support-Mitarbeiter: Neben dem Dialog mit den Mitarbeitern kann ein Kunde sich zusätzlich mit anderen Kunden austauschen, was einen netten Effekt zur Folge hat: Kunden helfen Kunden – und entlasten damit die Mitarbeiter.

Welche Möglichkeiten gibt es, um an ein Forum zu kommen?

Um ein Forum nicht komplett selbst programmieren zu müssen, gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder man wird selbst zum Hoster, mietet einen Server an und installiert eine vorgefertigte Forensoftware die man selbstständig in Schuss hält. Oder man entscheidet sich für ein fremd gehostetes Forum. Auch hier gibt es wieder Vor- und Nachteile, die es vor der Entscheidung abzuwägen gilt.

Selbstgehostetes Forum

Hier hat man vollen Zugriff auf alle Datensätze sowie den Server und kann schnell reagieren, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Sollte der Server allerdings plötzlich den Geist aufgeben, steht man vor dem Problem, schnell an einen Neuen kommen zu müssen und vor allem die Daten zu retten. Es empfiehlt sich also, die Datensicherung auf mehreren Servern vorzunehmen. Auch jede Fehlerbehebung in der Software bleibt dem Unternehmen selbst überlassen, weswegen sich diese Variante nur anbietet, wenn die Mitarbeiter der IT-Abteilung nicht nur fit in ihrem Job sind, sondern sich auch mit der verwendeten Forensoftware sehr gut auskennen.

Fremdgehostetes Forum

Ein Forenanbieter hostet sämtliche Daten auf seinen eigenen Servern, kennt sich sowohl mit der Software als auch den rechtlichen Bedingungen aus und kann schnell und gezielt eingreifen, wenn es einen Fehler in der Software gibt. Zusätzlich gibt es bei vielen Anbietern ein Supportforum oder wenigstens eine Mailadresse, an die man sich bei Fragen und Problemen wenden kann. Viele kleine Forenanbieter entpuppen sich allerdings als private Anbieter, bei denen die Gefahr besteht, das der Dienst plötzlich kommentarlos eingestellt wird und das Forum von heute auf morgen einfach weg ist.
Wesentlich sicherer fährt man mit den größeren Anbietern. Hierbei handelt es sich um Firmen, die viele Jahre Erfahrung im Hosten von Foren aufweisen können und den Vorteil haben, sich mit allen relevanten Themen rund ums Forenhosting bestens auszukennen.

Es lohnt sich also, verschiedene Angebote einzuholen und auch ein Fremdhosting in Betracht zu ziehen, um Fehler zu vermeiden, die andere schon für einen gemacht haben.

Fazit

Ob sich ein Forum für das eigene Unternehmen lohnt oder nicht, ist abhängig von der Größe und den Zielen des Unternehmens. Bevor man sich dafür oder dagegen entscheidet, sollte abgewogen werden, ob eventuelle Nachteile die Vorteile aufwiegen, oder ob man sie vielleicht sogar beheben kann und welches Ziel mit dem Forum erreicht werden soll. Ein kleines Projekt für nebenbei ist ein Forum für das Unternehmen nicht, darüber sollte man sich im Klaren sein. Es müssen Zeit und Geld investiert werden, doch wenn das Forum erst einmal angenommen wurde, ist es durchaus lohnenswert. Konzerne wie z.B. T-Online, die deutsche Post oder auch die Zeitschrift GEO haben ihre Webseiten durch Foren ergänzt und fahren damit ziemlich gut.
Für viele Kunden ist es angenehmer, wenn sie nicht erst die Plattform wechseln müssen, um Fragen zu stellen die sich durch den Besuch der Website ergeben haben, sondern von der Homepage gleich ins Forum gelangen können.
Hier haben auch Beiträge Platz, die mehr Zeichen benötigen als ein Tweet, oder die nicht ungelesen auf einer Facebookseite mit unzähligen Zugriffen pro Tag untergehen sollen. Soziale Netzwerke sind eine gute Möglichkeit, das Unternehmen zu präsentieren, aber der Unterschied zum  Forum ist der Stellenwert des Kunden. In sozialen Netzwerken ist der Kunde Kommentator – in einem Forum ist er Mitglied einer Gemeinschaft.

Dies ist ein Gastbeitrag von Alice Högner. Alice Högner ist seit August 2012 Marketing Assistentin bei der Miranus GmbH (Xobor), die bereits seit knapp über 14 Jahren kostenlose Forensoftware (mit der Option „Premium“) zur Verfügung stellt und sich zu einem Cloudhoster entwickelt hat.

Kontakt zu Alice Högner: ah@miranus.com, XING , Google+  Mehr über Xobor: Facebook , Twitter , Google+

Foto: Xobor