Marken sind besser mit Menschen unterwegs

Menschen verleihen Marken ein Gesicht. Erst durch ihr Tun, ihre Sichtbarkeit und ihre Aussagen regen sich beim Gegenüber Emotionen und entstehen Aufhänger für Gespräche. Von einem nett gestalteten Markenauftritt oder einem Logo allein allein fühlt sich im Internet kein Mensch angesprochen, weil er nicht weiß, wer hinter dem Gegenüber steckt. Durch meine persönliche Erfahrung als Moderatorin einer Online-Lerngruppe sowie als Interim-Community-Managerin in Krisenzeiten habe ich erfahren, wie groß der Unterschied für eine Community ist, wenn – einfach gesagt – ein Mensch mit einem Mensch kommuniziert: die Anonymität bricht weg, Konflikte entschärfen sich, der Umgangston ist schließlich respektvoller.

Wenn es hinter der Marke menschelt, Ihre Mitarbeiter sich mit dem, was sie ausmacht, zeigen dürfen, wird Ihre Marke greif- und erlebbar für Ihre Kunden. Letzte Woche benannte ich auf der Karlsruher Social Media Night den Punkt „Community Manager kommunizieren zu unpersönlich“ als einen der acht häufigsten Fehler, die von der hiesigen Community Management Landschaft begangen werden. Heute möchte ich vorstellen, wie eine persönlichere Kommunikation auf der technisch-gestalterischen Seite umgesetzt werden kann.

Die Mindest-Anforderung: Das Kind beim Namen nennen!

Unterschreiben Sie Ihre Nachrichten, Tweets, Facebook-Kommentare, Forenbeiträge mit Ihrem Vornamen, Vor- und Nachnamen oder einem Kürzel, das dafür steht. Das Kürzel sollten Sie der Nachricht hinten anfügen, beispielsweise durch /h oder ^h oder \ch. Die Twitterer von DocMorris machen das beispielsweise so:

Die nächsten zwei Wochen wird es hier ein wenig leiser. Seid lieb zu meiner Kollegin Katrin! 😉 /c

— DocMorris (@docmorris) 22. März 2013

Die deutsche Bahn (Vorbild jeglicher Social Media Kommunikation!) macht das genauso:

Tipps für eine individuelle Reiseplanung finden Sie hier: bit.ly/10pEyBt Gute Nacht und schöne Ostern. /ni

— DB Bahn (@DB_Bahn) 31. März 2013

Für Fortgeschrittene: Das eigene Gesicht zeigen!

Die Namensnennung ist der erste Schritt in die richtige Richtung, jedoch nur der Anfang. Warum? Namen kann man sich auch ziemlich gut ausdenken. Darum: Verknüpfen Sie den Namen mit einem Gesicht, nämlich mit einem Foto von der Person, die hinter diesem Namen steckt! Ein Mitarbeiter scheint sich dadurch zunächst einmal angreifbarer zu machen – das ist richtig, ja. Doch was eigentlich passiert: Die Person wird als Mensch wahrgenommen, mit eigener Denkweise, Meinungen und Gefühlen. Ich habe erlebt, dass der Respekt eher größer ist, der Umgangston eher freundlich, wenn sich Personen klar „outen“ als wenn die Kommunikation in der Anonymität stattfindet.

Hier finde ich, dass das Twitter-Profil der Deutschen Bahn ein wirklich gutes Beispiel dafür ist, wie man dies für ein größeres Team umsetzen kann:

Im Titelbild ist jedes Team-Mitglied, das auf Twitter für die deutsche Bahn unter @DB_Bahn  kommuniziert, mit Foto und Namenskürzel zu erkennen.

Kleinere Teams haben den Vorteil, dass sie direkt in der Twitter-Biographie nennen können, wer für die Kommunikation verantwortlich ist, siehe DocMorris: http://twitter.com/docmorris .

Für Profis: Auch abseits von Facebook, Twitter & Co. als Mitarbeiter einer Marke agieren!

Nicht nur in den sozialen Netzwerken wie Twitter und Facebook kann man mit Kunden in den Dialog treten – auch auf deren eigenen (noch unbekannten) Plattformen. Wer die eigene Marke im Internet  überwacht und kontinuierlich Monitoring betreibt, erfährt rechtzeitig von den Lobeshymnen oder Wutreden in den Blogs seiner Kunden und Interessenten und kann darauf eingehen. Allzu häufig werden Blogs jedoch nicht beachtet: Die Reichweite ist auf Facebook z. B. viel höher – ein Beitrag kann sich dort zunächst einmal viel schneller verbreiten als auf einem Blog, das nur wenige kennen. Umso größer ist der Überraschungseffekt, wenn das Unternehmen auch auf den unbekannten Seiten agiert: Es bedeutet schlicht und einfach Wertschätzung des Anderen und seinem Anliegen.

Auf Blogs kommentiert man in der Regel nur mit seinem Namen, eigene Profile mit Bildern sind für einen Kommentar nicht erforderlich. Daher sollte man im Feld „Name“ als Community Manager zumindest deutlich machen, für welches Unternehmen man gerade spricht und arbeitet.

Abhilfe für das fehlende Profilbild schafft Gravatar : Das sind globale Avatare, die vor allem von WordPress-Blogs (der verbreitetsten Blogger-Software) akzeptiert sind. Ein Avatar ist die bildliche Darstellung eines Charakters. Nutzer verwenden als Avatar neben ihren eigenen echten Profilfotos auch Bilder von ihren Idolen, von Gegenständen oder karikieren sich als Comicfigur. Mitarbeitern (Community Managern) von Unternehmen empfehle ich hier, mit ihrem echten Foto oder dem Unternehmenslogo aufzutreten.

Bei Gravatar können sie sich mit einer E-Mail-Adresse registrieren und dieser ein Foto von sich zuordnen. Sobald Sie die entsprechende E-Mail-Adresse beim Kommentieren auf Plattformen wie WordPress etc. angeben, wird neben Ihrem Kommentar auch Ihr Bild angezeigt. Jeder kann für sich mehrere E-Mail-Adressen registrieren und dadurch auch mit verschiedenen Bildern bzw. in verschiedenen Rollen auftreten (beispielsweise privat und beruflich). Mehr zu Gravatar finden Sie in diesem Video:

Die Vorteile eines Gravatars:

• Glaubwürdigkeit – Ein Kommentar gewinnt an Glaubwürdigkeit, wenn man ihm den „echten Menschen“ zuordnen kann.
• Wiedererkennungswert – Ein Bild bleibt eher im Kopf als bloßer Text.
• Reputation – Je häufiger man mit diesem Gravatar qualitativ hochwertige Kommentare hinterlässt, umso eher kann man sich im Internet eine Reputation aufbauen.
• Gesteigerte Wahrnehmung – Jeder Kommentar, der mit einem individuellen Profilbild verknüpft ist, sticht aus den anderen Kommentaren (die kein Bild enthalten) hervor.

Unternehmen müssen abwägen, ob sie in der Kommunikation immer mit dem Markenlogo wahrgenommen werden wollen oder das Gesicht des eigenen Mitarbeiters im Vordergrund stehen soll. Meine Empfehlung ist, eine Kombination zu wählen: Das Gesicht des Mitarbeiters steht im Vordergrund, das Markenlogo ist ebenso auf jedem Bild in kleinerer Größe zu finden. Beispielsweise so, wie ich das Avatar meines Twitter-Profils gestaltet habe (siehe: http://www.twitter.com/contentwerk ).

Ich freue mich übrigens sehr, wenn Sie auch bei den Kommentaren in meinem Blog Gesicht zeigen. Also, worauf warten Sie noch? Melden Sie sich bei Gravatar an und hinterlassen Sie unter diesem Beitrag Ihren ersten Fußabdruck made by Gravatar! 😉